Los 4 KPIs que cada gerente tiene que usar

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Hoy en día, en el mundo empresarial, tenemos montones de KPIs que nos dicen cómo debemos controlar los negocios. Estamos desbordados de números, objetivos, etc., para todas y cada una de las tareas.

KPI (Key Performance Indicator) significa Indicadores Clave de Desempeño, y la mayoría de las empresas vive en un mundo de métricas que están usando sin control, probablemente de forma errónea, y que están conduciendo a comportamientos no deseados: el uso de la información solo por el uso y no dándole utilidad. Por tanto, cada organización deberá buscar y seleccionar los indicadores vitales, más relevantes y significativos para que su trabajo sea controlado.

No obstante, consideramos que hay 4 KPIs que realmente son útiles para todo gerente. Estos cuatro son los mismos KPIs que salen de todos los sistemas implantados, sin importar el tipo de industria y el tamaño de la empresa.

Para llegar a ellos, es tan fácil como pensar: ¿qué necesito conocer para saber cómo va mi negocio? Al buscar estos indicadores clave, estas métricas que me ayuden, de forma objetiva, a evaluar y juzgar el desarrollo organizacional y de forma que obtengamos una imagen completa, obtenemos un denominador común que son los 4  KPIs clave. Puede usted probar a realizar esta simulación en su empresa y no estará muy alejado de este resultado.

Los 4 KPIs que obtenemos en todas las organizaciones son:

  • Satisfacción del cliente
  • Proceso interno
  • Satisfacción de los empleados
  • Rendimiento financiero.

Satisfacción del cliente.- Es simple, sin clientes no hay organización que subsista. Cualquier organización tiene y necesita clientes que deberá tener satisfechos. Por ejemplo: Mercadona, Apple, etc., tienen clientes que eligen y compran sus productos, y un departamento de interno de TI o de recursos humanos tiene clientes (sus compañeros de trabajo del resto de la organización) a quienes prestan servicios. Cualquier empresa u organización (con o sin fines de lucro) tiene que asegurarse de que entrega a sus clientes.

Proceso Interno.- Las empresas necesitan asegurarse de que sus servicios y productos cumplan con los estándares esperados y que optimicen la forma en que estos productos o servicios son entregados. No importa el tipo de organización que sea (o si es para clientes internos o externos), se deberá asegurar que sus procesos sean lo más eficientes y efectivos posibles y entregar la calidad esperada.

Satisfacción de los empleados.- Podemos decir con seguridad que los empleados siguen siendo los ingredientes más importantes en cualquier negocio. Todos sabemos que las empresas no hacen bien su trabajo si sus empleados no están contentos y esto se aplica de nuevo a todas las empresas.

Rendimiento Financiero.- Podemos tener los mejores indicadores de satisfacción de clientes, de procesos internos o de satisfacción de los empleados, pero el dinero importa. Las organizaciones tienen que asegurarse de que satisface a los accionistas mediante la entrega de beneficios “saludables”. Podríamos pensar que una ONG estaría exenta de este indicador, pero ésta tendrá que demostrar que ofrece una relación calidad-precio adecuada, o de que en un departamento interno tampoco será útil, pero tenemos que asegurarnos de que se controlan los costes y se generan ahorros de eficiencia.

Algunos verán que estos cuatro KPIs encajan perfectamente en las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard (BSC). El punto que siempre estoy haciendo es que esto significa que el BSC es un marco muy intuitivo – lo que podría explicar por qué es una de las herramientas de gestión más populares en uso hoy en día. Sin embargo, sufre de los mismos problemas que los KPIs – la mayoría de los scorecards están llenos de KPIs que no son relevantes o significativos.

Así que, si está buscando KPIs relevantes y significativos, simplemente comience con la satisfacción del cliente, la calidad del proceso interno, la satisfacción del empleado y el rendimiento financiero.

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